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新消费者权益保护法解读
发布时间:2017-04-06 21:04        来源:未知
去年十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了关于修改消费者权益保护法的决定。今年“3·15” 新的消费者权益保护法开始实施的。
修法背景:原消费者权益保护法是1993年制定的。这一法律施行二十年来,对保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济健康发展,发挥了重要作用。但是,随着经济社会不断发展,我国消费方式、消费结构和消费理念发生很大变化,在消费者权益保护领域出现了不少新情况、新问题,特别是随着信息技术的广泛应用,通过网络、电视、电话等销售商品或者提供服务的方式逐渐兴起。网络购物、个人信息保护等新领域、新问题亟待规范。
据消协统计数据:2013年上半年,全国消协组织受理网络购物16408件,同比增长99.7%。“以网络购物为主体的媒体购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先。”网络消费投诉反映出以下主要问题:宣传与实物差距大;商品质量良莠不齐;格式合同有待规范;物流配送问题频出;货款支付存在风险;售后服务争议突出;欺诈行为屡禁不止;信息安全亟待加强;评价搜索玄机重重。
此外还存在种种不足:经营者责任义务过于原则、消费者举证难、惩罚力度弱、消协作用没充分发挥等诸多问题,在这样的背景下,消法做了修改。
一、 规范网络购物等新消费方式
1、保障消费者的知情权
新消法第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
新法增加规定,第二十八条 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
2、无理由退货权
新第二十五条:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。
新法还规定,下列商品不适用无理由退货:消费者定作的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊;其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的。
同时规定,消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。
【点评】无理由退货制度的前提是退货时不需要任何理由,只要不喜欢就可以退货,这就给予了消费者单方解除合同的权利。运费由消费者承担,是从利益平衡的角度考虑的,有利于这个行业的健康发展,也有利于促进消费者在退货时要理性。
但应注意:制度规定的是“无理由退货”,而不是“无条件退货”。其实这一规定有一个条件,就是“消费者退货的商品应当完好”。包括:商品完好、7天内、消费者承担运费。
3、网络交易平台提供者有责任
新法四十四条:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。
同时规定:网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
【案例】张先生发现某品牌的手机宣传得很火,于是选择了一个网站点击进入,订购了一款。两天后,收到了寄来的快件。打开包装后,发现手机与自己在网站上看到的宣传效果相差甚远。广告上说的钢化外壳变成了塑料外壳,而且广告号称的很多功能实际上也没有。张先生马上拨打了网站电话,告诉对方要求退货,遭到拒绝。当张先生再次拨打时,没说上几句对方就直接挂断电话,再次登录该网站时,却发现该网页无法显示了。无奈之下,张先生投诉到当地消协。当地消协和经销商联系后,厂家称他们的全国统一客服电话不是上述号码,且现售的几款机型中,没有899元价位的手机。
【点评】新消保法规定网络交易平台提供者作为第三方,承担有限责任,即在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下,承担先行赔偿责任。这一规定有助于督促网络交易平台履行应尽审核义务,有助于解决实践中网购异地消费,一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问题,有助于消费者索赔权的实现,对于维护网购消费者的合法权益具有重要作用。
4、未经同意不得发送商业信息
新法十四条:消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利;
新法第二十九条:经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意;
经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息;
经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供;
经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施;
经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。
  新法还规定:经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。
【点评】将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来,是消费者权益保护法修订的一大亮点。针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况,新法规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则,对所收集个人信息的保密义务、商业信息的发送限制等,对于保护消费者权益具有积极意义。新法还规定了侵害消费者个人信息应当承担的民事责任、行政责任。并通过记入信用档案,向社会公布的方式增强对不法经营者的震慑力,有助于个人信息得到更好的保护。
二、强化经营者义务
1、明确规定消费者优先退货权
【背景】商品和服务的质量,关系消费者的日常生活,涉及消费者人身、财产安全。从工商部门和消费者协会受理的申诉投诉案件看,一半是有关商品和服务质量的案件。“三包”规定是实现产品质量担保的一种方式,指的是修理、更换、退货。自1985年《部分商品修理、更换、退货责任规定》出台以来,有关行政部门按照产品不同属性分别制定了一些“三包”规定,如:移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品、农机等,这些规定在解决消费者与经营者消费纠纷中发挥了积极作用。但随着社会发展,“三包”制度也存在一些问题,如覆盖范围过窄、退货时限过短、有些商品实行“三包”的限制条件过多、折旧费收取过高等。
【案例】2007年10月3日,广东省深圳市的林先生从某商场买了一台52寸的某品牌液晶彩电。可没过多久,新买的彩电屏幕就经常出现故障。三番五次地修理,问题始终解决不了。林先生要求退机,可商家客服人员说同一故障三次修不好才能退机。林先生说已经修了不止三次了,但商家客服人员说记录单只有两次。当年9月,林先生家的彩电又出现了老问题,换了新屏后还出现了松动和边框缝大的问题。林先生要求商家按购机价全额退款。
新法二十四条:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。
  依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。
【点评】新法的上述规定,一是明确了消费者的优先退货权。商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定和当事人约定退货、更换、修理;对消费者来说,退货、更换、修理应该是免费的。二是扩大了“三包”规定的适用范围,大大强化了对消费者保护力度。原“三包”规定涉及电视、洗衣机、空调、固定电话机、移动电话机、台式电脑和笔记本电脑等20余种商品。新法规定,没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货,并明确了七日之后经营者应承担退货、修理、更换义务的情形,等于把面扩大到所有的商品。三是规定了进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要的费用。
2、格式条款免除责任内容无效
【背景】格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。格式条款在金融、电信、供水、供电等领域广泛应用,具有便利交易、降低成本等优点。但由于格式条款是经营者按照自己单方意愿拟定的,重点必然落在维护自身利益上。一些经营者利用其优势地位,在制定格式条款时只强调权利,有意识地逃避法定义务,甚至将不公平条款强加给消费者,引起消费者的强烈不满。
【案例】某物业管理服务协议中规定:“乙方(消费者)不按期缴纳费用,10日后物业管理公司将对其停止服务(停水、停电)直至缴清,拖延缴纳有关费用每天加收1%滞纳金”;“凡违反本公约者,由物业管理公司视其情节轻重,处以人民币50元至1000元罚款”。
【案例1】某洗衣店所列《顾客须知》称:“在洗涤过程中造成拉链、扣子及装饰物、装饰品损坏,不在公司赔偿范围”。(逃避应尽义务)
【案例2】某公司在商品房买卖合同中规定:“出卖人逾期交房,按日向买受人支付万分之一的违约金,买受人逾期付款,按日向出卖人支付万分之三的违约金”。(权利义务不对等,加重消费者责任)
【案例3】某地一些移动电话服务协议中称:“客户充分认识到移动电话通信服务不可避免会受到网络覆盖、网络故障及移动通信系统优化、升级时的影响,并可能造成通信的中断。客户承诺和保证其不会因该类情况而向公司索赔。(排除限制消费者权利) ”
【案例4】依法成立的合同受法律保护,当事人不得擅自变更或解除。某大酒店在《游泳卡说明须知》中规定:“本游泳馆有权随时终止使用此卡”。酒店通过格式条款扩大自己的解约权利,违反了有关法律规定。(随意扩大经营者权利)
【案例5】某宾馆在《旅客住宿须知》中规定:“旅客退宿时,携带私人物品必须经服务员清点后,开据物品出门证交门卫接待员”。该规定严重违反了《消费者权益保护法》,侵犯了消费者人格权。(扩大经营者权利)
【案例6】有的饭馆贴出“店庆酬宾,饭菜五折优惠,吃多少送多少。”实际上“饭菜”中并不包含海鲜、酒水。(模糊条款)
  新法:经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。
经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
  格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。
  【点评】新消保法对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为进行了进一步规制。一是要求经营者使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意与自身有重大利益关系的内容,如安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等;二是细化了利用格式条款损害消费者权益的相应情形,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定;三是针对网络交易等过程中经营者利用技术手段要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形,规定经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
3、经营者有召回缺陷商品义务
  【背景】缺陷产品召回,是指缺陷产品的生产商、销售商、进口商在得知其生产、销售或进口的产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险时,依法向职能部门报告,及时通知消费者,设法从市场上、消费者手中收回缺陷产品,并采取措施有效预防、控制、消除缺陷产品可能导致损害的活动。召回是以消除缺陷、避免伤害为目的,具体召回活动由生产者组织完成并承担相应费用。2013年1月1日起《缺陷汽车产品召回管理条例》开始实施,明确规定在汽车领域实行召回制度。此外,我国还有11种产品的管理制度中含有召回的用语表述,如:食品、乳制品、儿童玩具等。但这些产品在召回的条件、企业责任、政府职责、处理措施等方面不尽一致。
  【案例】2009年3月19日,黑龙江省大庆市的范先生花24.98万元购买了一辆某品牌轿车,没几天轿车就出现了质量问题。在行驶不到5000公里的时候,他经常听到汽车棚顶皮门玻璃发出响声;当行驶到5000公里后,轿车便出现了轻微摆尾现象;行驶到1万公里后,只要车速超过每小时40公里,就出现严重的上下摆动。专卖店认为,该问题是这款轿车的通病,请消费者回去等待召回。范先生等了半年,也没有等到厂家的召回。
新法第十九条:经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
  经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条(人身伤害)、第五十一条(精神损害)等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。
承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的。
  经营者有前款规定情形的,除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布。
  经营者违反本法规定提供商品或者服务,侵害消费者合法权益,构成犯罪的,依法追究刑事责任。
【点评】此次新消保法规定召回范围适用所有商品或者服务,并将法律位阶由行政法规、规章提升至基本法律。原消保法规定,经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷,即使正确使用仍然可能对人身、财产安全造成危害的,应向行政部门报告和告知消费者,并采取防止危害发生的措施。新消保法删除了“严重”这一限制词,明确只要经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,一要立即报告有关行政部门和告知消费者;二要采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施;三是消费者因商品被召回支出的必要费用由经营者承担。同时,新法规定了经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的民事责任;规定了经营者拒绝或者拖延有关行政部门责令其采取消除危险措施的行政责任;规定了违法提供商品或者服务侵害消费者权益的相应刑事责任,为保护消费者权益提供了坚强后盾。
产品缺陷的实质是指产品缺乏合理的安全性,即存在危及人身、财产安全的不合理危险;判断某产品是否存在缺陷的标准是看该产品是否存在不合理危险。产品瑕疵是指产品不具备应当具备的使用性能,或者所具备的性能低于明示的产品标准,但不存在危及人身、财产安全的不合理危险;判断某产品是否存在瑕疵是看该产品是否具备通常应当具备的使用性、效用性以及其它约定的品质。产品缺陷关注的是产品的安全性,而产品瑕疵关注的产品的效用性,两者的明显区别是产品的安全性。
【举例说明】电脑经常死机,手机不能正常通话,打火机打不着火,农药不能杀死害虫等等这些是产品瑕疵。手机通话时漏电,食物吃了中毒,啤酒瓶开启爆炸,汽车挂前进挡时突然后退造成人员伤亡等等致使消费者或第三者的人身、财产受到损害,则属于产品缺陷。
三、进一步发挥消协作用
1、明确消协的性质,强化消协的职责。
与经营者相比,消费者在时间、精力、经济实力、专业知识等各方面处于明显弱势,单个消费者维权面临很大困难。为解决消费者个人维权难的问题,新消保法充实了消费者协会的力量,进一步发挥其作用,通过组织力量帮助消费者依法维权。
  新法:消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。
  消费者组织不得从事商品经营和营利性服务,不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。
  【点评】为解决消费者个人维权难的问题,新消保法重新界定了消费者协会的组织性质,即依法成立的为全体消费者服务的履行法定职能的公益组织。它没有会员、不收会费,具有法定性、公益性、外部保护性等特点,与一般的社会团体有本质区别。新消保法在充分考虑消协成立30年来维权工作的情况以及近些年来消费维权过程中特点的基础上,对消费者维权工作以及职能进行了重新界定,对其赋予了一些新职责:一是在首项职责中增加了引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式的职责;二是增加参与制定有关消费者权益的规章和强制性标准职责;三是修改委托具备资格的鉴定人鉴定职责;四是增加提起公益诉讼职责。应当说,从法律制度层面上保证了下一步各级消费者协会履行职能,为消费者协会的健康发展指明了方向。
  针对新消保法第三十八条的规定,消费者协会正常履行职能,通过开展比较试验、调查研究等方式,获得客观公正的商品和服务信息,向公众介绍、向消费者提供不在法律禁止范围。以公益的形式介绍商品,是消费者协会组织本身一项重要的职责,也是消保法赋予消协的职责。向消费者提供客观消费信息,不仅方便消费者科学合理选择,也有助于更好地扩大消费,促进市场良性发展,对于经济发展具有重要助推作用。从消协组织本身来讲,下一步将根据法律的规定,进一步严格要求各地消费者协会在做比较试验的时候,继续坚持不接受任何企业的捐赠,不向任何企业收取费用,争取政府财政支持,真正把比较试验做得让老百姓满意、放心,落实好新消保法的各项规定。
  2、建消费公益诉讼制度
  【背景】公益诉讼是特定的主体依照法律规定,为保障社会公共利益而提起的诉讼。公益诉讼的主体应当具有三种能力:第一,具有较强的诉讼能力,确保社会公共利益的实现。第二,具有支付律师费、案件受理费、司法鉴定费等项开支的能力;第三,具有赔偿能力。譬如申请财产保全,败诉后要承担因保全错误给被申请人造成的损失。因此,新消保法对公益诉讼主体作出一定限制,否则,公益诉讼主体过滥会给社会公共利益造成不利影响。
新法:对侵害众多消费者合法权益的行为,中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会,可以向人民法院提起诉讼。
  【点评】目前,很多国家把赔偿诉讼排除在公益诉讼之外,比如欧盟在消费者领域主要是确认之诉、撤销之诉更多一些。我国没有完全效仿欧盟的做法,特别是大规模的、受害人不特定的、小额分散性的这些损害赔偿之诉,让消费者自己去主张,成本太高,他们不会有积极性,但又的确造成了损害,所以还是把它纳入到公益诉讼范围内。
公益诉讼在不同国家的规定是不一样的,像欧盟,特别是德国,就特别慎重,主体是特别明确的。但在美国就又不一样了,美国的公益诉讼是任何律师都可以单独提出来,在美国已经形成一种诉讼产业了,律师从整个诉讼费的赔偿额当中提25%到30%,所以这是一项很好的收入。我们国家不采取美国那样的制度,不是任何一个人都可以提起,要赋予特殊的主体,避免形成滥诉。具体什么样的案件才可以提起公益诉讼,即使作出明确规定也是要具体问题具体分析。
公益诉讼在我国是一个新事物,新民事诉讼法和新消保法先后对此作了原则性规定。新消保法首次提出,对侵害众多消费者合法权益的行为,中国消费者协会及省级消费者协会可以向人民法院提起诉讼,这一规定明确赋予消费者协会消费类公益诉讼的主体地位,进一步充实了消协的维权职责,实现了与民事诉讼法有关公益诉讼制度的无缝衔接,细化了民诉法第五十五条在消费者保护领域的实施内容,有助于降低消费者的维权成本,扩大消费维权效果。公益诉讼有两个鲜明的特点:一是消费者协会免费替消费者打官司。这不仅减轻了消费者的诉累,有利于解决消费者维权难,而且消费者协会并不从中分享任何利益;二是消费者协会以自己的名义提起诉讼。
   四、减轻消费者举证责任
  【背景】目前,消费者维权难主要表现在四个方面:一是市场缺诚信。经常出现消费者购货退还难,索赔更难,交涉过程中经营者有的不认账,有的拒绝退换,更谈不上惩罚性赔偿;二是诉讼举证难;三是维权成本高;四是精力耗不起。为解决消费者维权难、维权成本高的问题,新消保法规定对部分商品和服务的举证责任进行倒置,消费者不用承担举证责任,避免了鉴定难、成本高、不专业等难题。这一规定有助于增强企业产品担保责任意识,减轻消费者的举证责任,对于实践中消费争议处理将起到积极作用。
  新法:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵,发生纠纷的,由经营者承担相关举证责任。
  【点评】按照法律的一般原则,谁主张谁举证,消费者在维权时要承担举证责任。但由于一些商品和服务技术含量高,消费者维权困难。部分省市的消费者权益保护条例和实施消法办法中作出过难以检测、鉴定的,由经营者举证的规定。新消保法总结地方立法经验,借鉴国际有关制度,作出了有利于消费者的特殊情形下的举证分配规则。今后,对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务,在六个月内出现质量瑕疵产生争议的,举证责任由经营者承担。
实行举证责任倒置,把本来应该由消费者的举证责任合理分配给经营者,突破了“谁主张、谁举证”的一般举证规则,这对人民法院审理消费者维权案件将产生重大影响,提高消费者胜诉的几率。因为经营者与消费者的信息不对称,消费者很难举证证明产品的瑕疵所在,但经营者对自己产品瑕疵却比较清楚。实行举证责任倒置,消费者提起诉讼后,经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题的,损害是由消费者使用不当等原因造成的,应承担举证不能的不利后果。
消费者注意两点:一是举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任。消费者应当举证证明其向经营者购买了争议的上述商品或者服务,且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵;二是除了新消保法第二十三条规定的情形外,其他商品或者服务出现瑕疵,仍然按照谁主张谁举证的规则,由消费者承担举证责任。希望消费者一定要增强证据意识,在消费过程中注意搜集和保存证据。
五、加重发布虚假广告责任
【案例】据中国青年报报道,因认为自己购买的汤臣倍健鱼油软胶囊存在虚假宣传问题,2014年5月,北京市民冯长顺将经销商北京百姓阳光大药房有限公司及该产品代言人姚明告上法庭,该案已正式立案。姚明因作为新《消法》生效后涉嫌虚假代言的第一位名人明星,被消费者起诉,也被法院以新《消法》的规定等予以立案,无疑打响了新《消法》治理名人明星虚假代言、维护消费者权益的第一枪。 
【背景】广告是消费者获得信息的重要途径,对其消费意向有着重要影响。广告必须真实、合法,不得含有虚假内容,不得欺骗、误导消费者,但在现实生活中,虚假广告问题仍比较突出。2013年上半年,全国消协组织受理保健品投诉2318件,其中涉及虚假宣传的占22.5%。
  消费者投诉中反映的问题主要有:一是随意夸大功效,虚假承诺。二是使用绝对化的语言。三是利用患者、专家、医疗机构名义、形象作证。四是存在不具备资质也做广告的情况。五是利用广告进行欺骗,特别是在一些电视购物中,消费者反映收到的是假冒伪劣产品。此外,还有一些媒体发布的广告中包含涉及农业快速致富的虚假消息,导致农民损失很大。
  新法:消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的,应当承担赔偿责任。
  广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告,造成消费者损害的,应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
  社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务,造成消费者损害的,应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
  【点评】针对虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况,新消保法作出了相应规制。一是强化虚假广告发布者的责任,二是规定虚假荐言者的责任。
需要注意的是,新消保法此次特别强调的是关系消费者生命健康的商品和服务,还加重了广告经营者、发布者的责任,使他们可以尽到更加审慎的义务。很多虚假广告都依托一定的载体,比如报纸、电视台、小广告等,其中比较多的还是报纸和电视台,这对于消费者造成的影响比较大。在国外,对于报刊、电视台的制约还是比较大的,如果有虚假广告,就要用同样的时长、篇幅来做澄清广告。所以此次新消保法有一个非常大的亮点,即把广告发布者的责任同样纳入进来,也是采取了与经营者同样的对待,这对于提升媒体的公信力有很大帮助。今后媒体在发布广告的时候,要更加注重审核的义务,也要更加注重自身的信誉给消费者带来的相应影响。
此外,关于明星代言的问题,社会关注度非常高,新消保法的相关规定对于将来消费者维权会有很大帮助。在与消费者生命健康相关的领域中规定,不论行为人是明知还是不知,只要发布了虚假广告,就要承担相应责任。新消保法第三十五条明确地点出了个人,这就表示今后出现问题不仅仅可以找社会团体、组织、广告的发布者、经营者、广告主,同时也可以把广告的代言人直接纳入进来,这样的惩处更有力度,同时也使消保法与其他法律相衔接,这是一种补充,新消保法填补了广告法监管上的一个真空地带。
  六、提高惩罚性赔偿的数额
  【案例】2009年4月20日,江西省南昌市的黎某在电视台购物广告中看到上海市某网络公司宣传的具有瑞士进口机芯、天然钻石、鳄鱼表带的某品牌手表套表(每套5块手表),非常心动。当年4月29日,黎某与该网络公司联系并定购了两套金钻手表,拆箱后发现表带皮质并非鳄鱼皮质,而且箱内并未发现购物发票。当年5月5日,黎某来到某品牌钟表店咨询,店内技术人员告知该套表不是瑞士进口机芯。黎某投诉到消协,经查看该商品外包装及说明书后,未发现厂名、厂址、规格、型号等标识,属“三无产品”。经调解,退回消费者黎某货款两万余元,并加倍赔偿。
  【背景】在传统立法观念中,主张有损害才有赔偿,即填平损害原则,有一赔一,有二赔二。所谓损害包含三方面:一是对消费者个人的损害,二是对公共利益的损害,三是对社会经济秩序的损害。后两者所造成的社会危害更大,付出的社会成本更高。欺诈危害的是社会公共秩序,其后果不应以简单的个案衡量,应当加重经营者违法成本。惩罚性赔偿机制的建立,有助于激励消费者主动维权,最大程度保护消费者集体利益,促进市场经济健康发展。为此,新消保法在原有惩罚性赔偿规定的基础上,进一步作出了新的规定。
  新法:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。
  经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
【点评】现行消保法已经对经营者因欺诈行为造成的损害后果规定了惩罚性赔偿。新消保法第五十五条分别就经营者因欺诈造成消费者财产损失和因故意提供缺陷产品或者服务造成他人人身伤亡损害作出惩罚性赔偿的规定,将前者增加赔偿的金额由1倍提高到3倍,并且规定了最低赔偿金额500元,将后者增加赔偿的金额规定为所受损失2倍以下。新消保法高悬利剑,加大了惩罚力度,为人民法院维护消费者权益提供了重要的法律依据。需要告诉广大消费者的是,依照食品安全法第九十六条的规定,经营者生产或者故意销售有毒有害食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向经营者要求支付价款10倍的赔偿金。这是因为有毒有害食品直接危害消费者的健康,所以对经营者的惩罚力度也就更大。对此,消费者在起诉时可以行使选择权。
 
长江商报消息 其中一件昨日开庭审理,系新《消法》实施后湖北首例维权案,索赔金额15万元
  本报讯(记者 沈右荣 通讯员 洪法)明知产品有问题,华中农业大学学生柴欣却专门买了后向法院申请索赔。短短一个月内,他在武汉多个法院起诉了307件涉及食品问题案件,索赔金额高达15万元。昨日,其中一件在东湖高新法院开庭。据了解,这是新《消法》实施后,我省“知假买假”维权首例案件。
  今年3月15日新《消法》实施,明确支持“知假买假”索赔。4月14日,柴欣在深圳第一次“试水”,向该市南山区法院起诉一商场售卖过期食品,目前该案尚未开庭。
  随后,他在武汉市武昌、洪山及东湖新技术开发区,先后起诉了307件涉食品案,因此被法律界称为新《消法》实施以来“知假买假”第一人。
  “依照新《消法》的相关规定,每单商品案最低可获得500元赔偿。”柴欣说,他取证后,分别向法院起诉,“我就是要让违法企业真正认识到,违法是要付出巨大成本的。”
  其实,柴欣早在高中时就开始维权,截至目前,他已维权千余起案件,最少每月都有10多起。
  庭审聚焦
  昨日下午,东湖新技术开发区法院开庭审理柴欣起诉武汉某大型超市食品买卖纠纷案,涉案商品有24件。由于这些商品是分批购买的,法院以24起案件进行审理。
  柴欣提供了购买糖类等24件过期食品的照片、食品等七组证据,该超市也提供了7段监控录像等。庭审期间,尽管双方均表示愿意调解,但因赔偿金额分歧过大,未达成一致。法官表示,此案没有先例,需要研究,不过会尽快判决。
  据了解,此案审理采取小额程序,按规定,属一审终审制,法院将在一个月内结案。
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  24件问题食品是否为涉案超市所售?
  柴欣称,4月6日,他在某大型超市购买了糖类等24件商品,其中1件生产日期为2012年9月24日,保质期18个月,截至购买之时已过期两个星期。购买前后,柴欣进行了拍照。
  被告代理人称,公司有多家连锁门店,管理较为规范,该店执行公司制度同时,也有其自身管理、退货制度、商品三期管理与日巡台账,门店在商品效期管理方面也进行了日常维护。
  柴欣提供的照片及购买视频,并不能证明其商品就是该超市所售,也不能证明日期是4月6日。但质证期间,该店代理人也暂时不能提供证据证明柴欣指称商品不是来自该店。
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  退一赔十还是500元保底?
  柴欣向法院提出诉讼请求,除退回购物款外,每件商品给予500元赔偿,共计1.2万元,另赔偿精神损失费3150元。被告代理人答辩称,即使24件商品为该店销售,也不赞同按500元标准赔偿,而是按特别法优于一般法规定,按《食品安全法》退一赔十的价款进行赔偿。
  对此,柴欣辩论称,按照新《消法》结合最高人民法院最新司法解释,维权可作最优选择,应以500元保底为标准。
  3
  精神损失费3150元不存在?
  对于精神损失赔偿,该店代理人称,按《消法》相关规定,柴欣并无证据证明超市对其有严重精神损害行为,且超市并无对柴欣有精神损害的严重情节。因此,超市不认同精神损失赔偿。
  而柴欣称,购买过期食品,他的精神受到损害,而对于吃了这些食品,潜在的危害目前无法知道。根据相关规定,赔偿无需依据是否受到伤害,而是依据侵权行为。
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  恶意“知假买假”?
  该店代理人称,柴欣几次往返超市,分批次购买且将食品存入存包柜,虽然无法确认是否存在掉包行为,但至少其行为存在恶意“知假买假”,其索赔具有敲诈嫌疑,不应赔偿。
  柴欣则否认其存有恶意,更不存在掉包行为,认为那是对他人格、品德的侮辱。他称,对于企业违法行为,应用严刑重典,实行惩罚性赔偿,促使其改正违法行为。
去年9月,上海市民何正其、徐洪兵因知假买假索赔,被当地警方以敲诈勒索罪刑事拘留。37天后,检方作出不予批准逮捕决定,警方撤案。之后二人委托律师申请国家赔偿。今年3月底,上海警方向何、徐赔礼道歉,并分别给予一万元“补助”。4月23日,本报对该事件进行了详细报道,随后引发了社会各界的广泛关注与热议。
根据我国《消费者权益保护法》和《食品安全法》等相关法律规定,消费者在遭遇经营者的欺诈行为时有权利索取相应赔偿。知假买假索赔是否违法?知假买假者合法索赔与敲诈勒索罪的界限何在?在现实中会发生的知假买假索赔者索赔场景里,哪种索赔方式会构成敲诈勒索罪?本期特邀请法律专家对此予以解答。
 敲诈勒索罪:敲诈勒索是指以非法占有为目的,对被害人使用威胁或要挟的方法,强行索要公私财物的行为。《中华人民共和国刑法》第二百七十四条规定:敲诈勒索公私财物,数额较大的,处三年以下有期徒刑、拘役或者管制;数额巨大或者有其他严重情节的,处三年以上十年以下有期徒刑。
七、加大行政违法罚款力度
  【背景】消费者权益保护涉及公共利益的维护,政府对此负有重要责任。行政保护是消费维权的坚强后盾。行政处罚是加强行政保护的重要措施之一。过去,在消费领域的行政处罚额度过低,难以对违法经营者产生应有的震慑作用,不利于更好地保护消费者权益,为此,新消保法作出了相应调整。
  新法:经营者有新消保法第五十六条规定的违法情形的,除承担相应的民事责任外,可以根据情节单处或者并处警告、没收非法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布。
  【点评】新消保法第五十六条规定的行政措施,有财产罚,还有资格罚,比如吊销营业执照就是撤销资格。涉及到财产罚,就是剥夺利润。除了剥夺以外,有违法所得的,还要加倍处罚。这种规定的立法本意就是加大违法成本,起到行政处罚应有的作用。违法的,就要提高违法成本,没有违法的,就起到震慑作用。关于如何把握好行政自由裁量权的问题,有待细化。
  还有一个亮点,即第二款经营者有前款规定情形的,除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布。这一点非常重要。把经营者的不诚信记入信用档案,惩罚力度是非常大的。
根据新消保法的这一规定,工商部门正在加快有关信息化建设,建立相关诚信信息数据库,今后还将与其他部门联网,建立一个共同的信息平台。凡是涉及企业违法的,点击一个信息系统就可以,包括侵害消费者权益的这种信息一定要向公众公布。
  精神损害赔偿是指受害人人身权益遭受非法侵害产生精神损失所引起的赔偿。精神损害赔偿的数额主要根据几个因素确定:1、侵权人的过错程度;2、侵权的手段、场合、行为方式等具体情节;3、侵权行为所造成的后果;4、侵权人的获利情况;5、侵权人承担责任的经济能力;6、受诉法院所在地平均生活水平。消费者遭受一般精神损害得不到精神损害赔偿的,人民法院可以根据不同情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。
      
 湖北今天律师事务所  陈琬红
 
 

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